近日，2019年中国TBV全面品牌价值管理大奖公布，中国平安财产保险股份有限公司（简称“平安产险”）问鼎财产险行业、汽车保险行业中国品牌力指数（C-BPI）、中国顾客满意度指数（C-CSI）、中国顾客推荐指数（C-NPS）。据悉，今年是平安产险连续9年获得财产险行业、汽车保险行业第一品牌，2016年至今蝉联中国顾客满意度指数和中国顾客推荐指数第一。

　　中国TBV全面品牌价值管理大奖由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand颁发，而（C-BPI）中国品牌力指数、（C-CSI）中国顾客满意度指数、（C-NPS）中国顾客推荐指数是由Chnbrand建立的品牌评价体系，在中国消费者对使用或拥有过的产品或服务反馈意见的基础上进行独立无偏见研究，已被纳入工业和信息化部品牌扶持政策体系。

　　平安产险表示：“‘以客户为中心’是平安产险成立之初就坚定的经营理念；平安产险三十年如一日，坚守风险管理和保障本质，在不同时代应用不同的技术手段赋能保险主业，不断升级服务体系、优化服务体验。如今通过‘科技赋能金融’、‘科技赋能生态’、‘生态赋能金融’形成线上+线下、地空一体化、生态场景融合的服务体系，在商业模式上创新探索，由事后赔付向着事前、事中、事后多元化风险管理转变。”


科技赋能，追求极致客户体验

　　在当下保险产品趋同的市场环境下，服务成为消费者选择的关键。在追求极致服务体验方面，一定程度上，平安产险一直是行业的探索者，从首推理赔服务“快、易、免”开始，通过科技赋能，不断创新应用，深度融合业务场景落地。

　　2019年平安产险于业内推出信任赔，开启车主自主理赔模式。借助“大数据”、“ 人工智能” 应用，简单4步快速理赔，全部流程3分钟左右；2017年-2018年首度推出智能理赔系列，车险理赔510智能查勘，实现了5-10分钟智能查勘；“车险智能闪赔” 实现智能图片高精度识别、秒级定损、定价，提升效率与服务体验。实际上2010年，在行业普遍需要7天左右完成理赔流程的市场情况下，平安产险就推出资料齐全，万元以下案件，一天内赔付；伴随技术应用发展，平安产险围绕“以客户为中心”，不断升级理赔服务。

　　财产险理赔方面，推出财产险理赔机器人，深度应用AI技术，结合具体理赔场景，完成智能报案、AI单证识别、查询、辅助定责定损等，解决人工服务质量、时效难以管控的痛点，持续提升客户服务体验。以智能报案为例，机器人不仅可以根据出险场景进行单证的上传引导，并能识别错传单证；从报案到单证识别、查询案件，全程无断点服务，机器人报案件均时效1.78分钟，较人工坐席报案时效缩短74.8%。

　　在2018年台风“山竹”、2019年台风“利奇马”来临的极端天气境况下，财产险理赔智能化应用更突显出科技创新应用的价值。2019年台风“利奇马”突袭江浙一带，平安产险在受灾严重区域，通过引入科技创新实现快速查勘，以对台州市国电投资光伏电厂查勘受损情况为例，将查勘定损事件由之前的5天缩短为半天，而最快一笔财产险理赔，从报案到支付赔款到账全程仅耗时6分钟。


生态圈搭建，延伸服务价值链

　　通过科技赋能，聚焦业务场景，加强科技应用深入业务流程，优化服务体验的同时，平安产险还通过整合产业链资源，构建服务生态体系。

　　在车险服务方面，搭建满足车主用车需求的 "一站式"服务平台——平安好车主，为消费者提供多元选择。

　　平安好车主围绕用户痛点，聚焦多种用车服务场景，用户足不出户即可在线实现年检代办、申请办理ETC等多项日常需求；同时涵盖查违章、道路救援、车损测算、停车缴费、申请办理ETC等多达70余种服务。截至9月平安好车主月活用户突破2000万，注册用户数突破8000万，稳居国内汽车工具类应用市场第一。平安产险通过平台直接与客户连接，打造“客户全旅程”服务体系，实时感受客户的感受，并快速反馈改进。

　　而财产险方面，2018年，平安产险推出直升机救援服务，用于车财意人伤类医疗救护、院际转运、大型活动赛事护航等场景，基于智慧交通体系和警保联动机制，建立地空一体的立体式救援模式。自此形成与警方、通航公司、医院等多方联动的应急救援生态圈，为主动巡查、搜索排查提供支撑，通过智能技术覆盖境内，同时也通过贴心服务延伸至全球。

　　同时，平安产险也通过与各个生态融合，场景连接，借助大数据、人工智能应用发挥对风险实时、有效识别和对客户及需求立体、深入的认知，实现从事后补偿向事前风险管理延伸。

　　针对企业日常经营面临的多样风险，平安产险通过大数据、云计算、物联网等创新应用，聚合多项服务能力打造风控开放平台，以“保险+风控”的创新模式，联合各行业生态，实现对风险实时、有效识别、对客户及需求立体、深入的认知，实现从事后补偿向多元化风险管理延伸。2018年全年，平安产险累计为超过12000家承保企业提供风险评估与隐患排查服务，为超400个重点工程项目提供驻点监理和风险巡防服务。

　　“科技对于保险公司而言，最主要的就是应用、应用再应用”。在新技术的推动下，创新应用迭代优化，平安产险不断探索创新，逐步拥有更了解客户、了解风险的能力，在此基础上得以重塑业务流程，优化服务体验，为消费者创造更多价值。（供稿/丽水平安产险）

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