今年五一，你出去玩了吗？

　　据文化和旅游部数据，今年五一假期（5天）全国接待游客数约为去年假期（4天）水平的58.97%，全国共计接待国内游客1.15亿人次，实现国内旅游收入475.6亿元。受疫情影响，旅游收入跌入冰点，不及去年同期的一半，仅为40.42%。

　　疫情期间，更是亿万人停下脚步，居家隔离，街道变得冷清，车辆行人寥寥无几……

　　交通运输部的数据显示，一季度，36个中心城市公共交通完成客运量67.4亿人，同比下降56.7%，其中，公共汽电车、轨道交通、巡游出租车和轮渡客运量分别下降58.3%、54.3%、56.8%和61.2%。

　　大幅减少的出行人数，使得春节期间的汽车保养高峰期，被疫情拖得无限期延后。与此同时，疫情造成供应链中断，很多汽车零部件面临断供，让本已生意惨淡的4S门店“雪上加霜”，使得连接车主、门店和供应链的互联网车平台也左右为难。

　　但是，危机背后，也有转机。悲观之下，我们看到一些新变化开始显现，一些新增长在破茧而出。而这些新的变化与增长，正是这次危机背后的机遇。


　　疫情，重塑了人们的“车生活”

　　心理学上有个概念，叫养成一个习惯，只需要28天。

　　突如其来的疫情，让不少国人度过了远超28天的“闭门生活”。因此，后疫情时代，消费者的心理和行为不可避免要发生重要变化，从而为商业社会带来预期之外的机遇。

　　在车领域，也是如此，过往困扰大家许久的三大难题，都逐一被疫情所破解：要不要买车？买什么样的车？应选择什么样的车服务？

　　疫情期间，公交地铁停摆，很多人必须要出门的时候，发现坐不到车了。与此同时，公共区域成为疫情感染高发区，很多人越发不敢选乘公共交通。买车，出人意料的成为疫情后刚需。“疫情后，怎么也得买一台车”成为很多都市工薪阶层的内心呼声。

　　中汽协数据显示，今年4月，汽车销量达到207万辆，环比增长46.6%和43.5%，同比增长4.4%，终结21个月连跌，车市实现V型反转。疫情之后，买车的人确实增多了。

　　受疫情的影响，消费者对车的偏好也在发生变化，消费更加趋于理性。过往大家买车注重品牌、性能和外观，但现在已切换为性价比是否足够高，座驾是否有防疫功能，是否有良好的空气过滤系统……疫情之后，买一台高性价比、有益于健康的汽车成为众多消费者的首选。

　　但是，买车容易，养车难，这几个月，很多车主对这句话的感悟可能更加深刻。疫情期间，很多人车脏了、坏了，但理赔、修车、保养经历却令人非常煎熬，客服电话打不通、维修店纷纷关门、缺乏上门取车服务……让车主无所适从，再一次催生出对优质、全面车服务平台的强烈需求。

　　很多人逐渐意识到，选择什么样的车服务，甚至比买什么样的车更加重要。


　　选择什么样的车服务

　　消费心理和行为的重塑，使得疫情后汽车市场不断回暖。因此，汽车及由此衍生出的汽车服务市场，空间依旧巨大，但一边是不断增长的汽车存量规模，一边却是零落分散的各类车服务，两者显得是那么的不和谐。相比较于欧美成熟市场，中国车服务市场更像是一个“巨婴”——庞大有余，成熟不足。

　　疫情之后，一切都需要有新的变化才行。车服务市场需要提供以下的一些服务，可能才有打动客户的胜算把握。

　　一是省时便捷的车险服务。对车主而言，买车之后，第一件事情就是上保险，但买车险不是一件容易的事情，一是很多车险需要线下办理，耗时耗力，同时，疫情期间，出门防护风险也较大；二是车险那么多，不要说小白新车主，连专业老司机都容易被搞晕。因此，好用、优价的线上投保、续保服务，根据个人需求进行的精选车险推荐服务，无疑是车主们急切需要的。 除了购保险环节，理赔过程也令人头疼，最容易滋生不满情绪。调研发现，车主对车险理赔的不满主要集中在“慢”和“繁”两方面：出险报案后，现场等待时间太长；理赔受理后，赔款到账时间太长；理赔资料繁琐，对不经常出险的客户来说，流程复杂难以适从。因此，解决理赔难、理赔慢、手续繁琐的问题，线上办理、快速理赔，是车主们最为关切的。

　　二是透明规范的维保服务。售后维修保养，是继车险服务之外另一个用车最常见的场景，往往也是最让车主烦心的。正所谓“买车容易，养护车难”，服务不透明不标准、服务质量良莠不齐、维修技师水平参差不齐，导致车主体验不尽如人意，并影响车主后续消费信心。

　　同时，线下维修保养门店很多，品牌也非常分散，缺乏售后评价机制，对车主而言，也需要一个车服务平台来整合线下体系，为他们提供可信赖的修理保养门店作为备选。

　　可以说，放心维保、明白消费应该是所有车主的共同诉求。

　　三是省心省事的各类用车服务。买车是为了方便，但买车之后，无论是加油、停车、ETC办理，还是年检、违章处理、道路救援等，往往都会给车主带来很大的不便。

　　很多人为节省时间而买车，但用车时却在很多场景下带来更多时间的浪费。对车主而言，除了车险理赔和维修保养等常规服务，也急需一站式的其他用车服务。快节奏的生活中，每一个用车场景，车主们都需要节约时间，每一个用车场景，车主们都希望能心情舒畅。

　　四是智能娱乐化的用车生活。5G时代的来临，智能化将完全改变我们的生活。作为公认的“第三空间”，车将逐步成为智能生活的控制中心，不仅仅需要汽车能实现自动驾驶，更希望在这“第三空间”中享受到各类娱乐活动和实现情感交互，满足人类马斯洛需求层次的进阶要求。

　　比如，以车会友，认识更多志同道合的朋友，相互学习和提升；直播交友，分享趣事和宣传自己，既愉悦身心，又收获粉丝；车主公益，完成安全驾驶、低碳出行等公益任务，就可捐赠“爱心”支持公益项目……这些寓教于乐的车生活形式，让未来的车不仅仅是车，更是高质量生活的载体。


　　为什么是这家车服务平台？

　　智能时代，车正在链接万物，由此衍生出的万亿车服务市场，对所有行业玩家都极具诱惑力。据前瞻产业研究院整理汽车后市场协会以及德勤数据显示，2019年，我国汽车后市场行业市场规模超1.33万亿元，并且这个数字还在处于快速增长之中。

　　但是，万亿赛道蓝海，竞争从来都是很激烈的。诸侯逐鹿，激战正酣，有的在崛起，有的在倒下。

　　混战之中，我们看到，作为国内领先的车服务平台，平安好车主APP以“一站式优质车服务平台”的清晰定位，联合汽车产业链上下游资源，从单一的车险服务向出行服务平台延伸，改善车主用车生活服务体验。

　　截至2020年3月，平安好车主APP注册用户数已超1亿，以近2500万月活跃用户位居易观移动应用榜单汽车工具类应用第一位。

　　光辉成绩背后的秘诀，是深耕产业的同时，通过内外部资源的合作与链接，打造出了一个涵盖车险、车服务、车生活的一站式用车综合服务平台，为一亿车主用户提供最需要的服务和最极致的体验。

　　而这一切，又依赖于专业、生态、科技和创新。具体来看：

　　首先，平安好车主以保险为基础，链接亿万车主，为消费者提供便捷的线上保险购买及理赔服务；同时，不断强化自身在保险、理赔、安全等方面的专业性优势，与其他车险APP 形成差异化竞争，树立了平安好车主在车险服务领域“保险专家、理赔专家、安全专家”的专业定位。

　　其次，以平台为纽带，打通车服务市场产业链，链接万家优质供应商，相互融合，共同为一亿车主用户提供优质优价、标准透明的服务。截至目前，平安好车主已聚合超17000家综合修理厂、超38000家4S汽车经销商、超25000家保养连锁店。

　　最后，以生态为核心，链接用户与服务商，帮助合作伙伴提升经营效率，为用户提供贴心服务，有效平衡用户与合作伙伴的需求，最终通过这个共享生态为用户提供一站式的保单查询、极速理赔、查违章、道路救援、停车缴费、年检代办、车损测算等70余类用车养车服务。

　　这是专业和生态的力量，但这些力量的展现，离不开科技。强有力的科技支撑是硬核，是平安好车主的底气所在。在科技方面，平安好车主科技特色十足，众多硬科技让服务“无形胜有形”。

　　在投保、续保方面，平安好车主可以根据用户数据，智能推荐个性化车险套餐，实现5分钟快速购险；在保单管理方面，通过平安好车主“保单中心”，车主可以自助批改保单，整个流程实现线上一键管理，省去线下奔波、等待的麻烦。

　　在理赔办理方面，平安好车主“自助理赔”可实现理赔节点透明、理赔进度透明、维修过程透明、全额明细透明。疫情发生后，平安好车主升级推出了“一键理赔”功能，用户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后，只需打开好车主APP，点击“在线报案”，上传自己拍摄的车辆损坏照片，通过后台AI智能定损机器人自动评估维修方案及金额，通过人脸识别确认赔付，理赔款即时到账。更有理赔专家全程在线陪伴，随时解答客户疑问，协助客户办理，让车主在疫情期间零接触、零等待、更省心，一键解决车险理赔难题。

　　在车辆行驶安全方面，平安好车主“平安行”可根据车主意愿记录驾驶行为，并对不良驾驶行为作出风险评价及提示，提供驾驶行为改进方案，在降低车主驾驶风险概率方面效果显著。

　　正是这些便捷贴心的科技服务，实现了“科技让服务更有温度”，真正解决了用户痛点，让平安好车主赢得了更多用户的口碑，最终实现“一亿车主都在用”。

　　对平安好车主而言，除了生态、科技力量，背后还有矢志不渝的创新。这是深藏在骨子里的勇于创新、敢于探索的DNA，让平安好车主可以想用户所想，想用户未想。

　　平安好车主以先行者的姿态，探索建立了一个安全、开放、便捷的“互联网+车生活”产业发展生态，让产业链的大中小玩家都因此受益，这可能就是未来车服务市场的生态雏形。同时，依托车生态，平安好车主为用户提供了一站式的车服务、创造了随心互动的车生活，也走在了行业前面，不断引领行业的创新。

　　近期，平安好车主联合歌手朴树，以“车”为舞台，邀请一帮城市车主，一起去感受疫情过后真实要面对的困难和困惑。朴树用音乐给生活中的每个人、每个车主加油鼓劲，让所有人都有再出发的勇气和力量。

　　无可否认，年初的疫情就像一颗巨石，突然地砸向人们平静的生活。随着人们走出家门，疫情正在褪去，但压抑的心理余波尚在蔓延。一句“加油，再出发”就像一抹阳光，它或许能让车主找回再出发的勇气和信心，更重要的是，这句话背后传达出平安好车主对车主的理解与认同。

　　从平台上线的由朴树领衔的首档明星车主音乐竖屏微综也可以看出，平安好车主注重的不是热度，而是温度。伴随80后90后成长的朴树，作品充满了对生命的热爱，激励了一代又一代青年。

　　为什么平安好车主APP在疫情期间突破一亿用户？深层次的逻辑或许可以从这一切暖心的安排得到解释。因为，平安好车主不仅仅是一个为车主提供极致服务的平台，更是一个车主贴心的生活伙伴，在陪用户一起成长与生活。


结语

　　1951年爱因斯坦在普林斯顿大学给学生考试，考完以后他的助理很紧张地问他：博士，为什么你给这个班出的考题跟去年一样？爱因斯坦回答：答案变了。

　　疫情后的今天，当我们再次面对市场，面对客户，我们也应该清楚的知道：答案变了。因为疫情使得用户心理和行为不可避免的发生重要变化，进而使得车服务市场面临不断重塑和革新。对企业而言，变化即意味着新的挑战，也意味着新的机遇。

　　面对这些机遇，每一个车服务企业都必须清醒的认识到，只有货真价实的产品和服务才是吸引用户的根本，过往很多的营销噱头、模式创新将不再灵验了。回归商业本质，回归客户，才能抓住客户的需求，并最终赢得客户的选择。正如平安好车主一样，每一次改变和创新，都在不断回归用户本身，都在尽力让一亿车主用户满意。

　　疫情后时代，一定是一个更加充满不确定性的时代。当不确定性成为常态时，回归基本面、回归客户本身或许是最重要的。正如管理学大师彼得•德鲁克所言，企业目标始于外部的客户，正是客户决定了企业的业务、生产的产品以及能否取得成功。（供稿/丽水平安产险）

　　监制：曹善君
　　采编：曹沧海　编辑：王俊
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