为全面贯彻落实监管新规，提升公司新闻突发事件应对水平，根据公司《声誉风险管理办法》、《危机公关及新闻突发事件应急预案》的有关规定，通过对特定突发新闻事件的演练，提高公司应对指挥、快速响应能力，提升分公司及中支关键岗位人员在应急事件过程中应变处置能力。希望通过这次演练能够使突发新闻事件相关处置人员对事件发生、上报、启动应急预案、追踪处理全过程的责任界定、衔接配合、后续服务完善等环节有更加清晰的认识。此次演练总结如下：

一、应急演练目的明确

新闻突发事件应急演练是以防范舆情风险为目的，建立科学有效、协调有序的舆情安全的应急管理机制和相关协调机制。以落实和完善应急为基础，全面加强舆情风险应急管理工作。以预防为主，减少负面舆情发生的可能性，确保舆情风险发生时反应快速、报告及时、措施得力，最大限度的减轻降低事件可能造成的损失。

二、精心准备演练工作

此次新闻突发事件应急演练撰写方案、详细脚本，具体分工到人员配置，都详细到位，演练前通过邮箱和微信提前告知演练内容、演练时间、注意事项等。确保演练逼真性，从应急响应处置、媒体接待、舆情报送、声誉修复、事后总结都做到了各部门联动，较好地完成了这次应急演练活动。

三、严格依照演练脚本演练

为了达到充分练兵的作用，该中支选择了客户带病投保，携带媒体上门投诉，发布抖音舆情风险开展演练。其中客户携带媒体上门投诉、发布负面抖音视频、人事行政部及客服部妥善处理等场景都充分展现出全体人员认真参与，各部门紧密配合协同作战，成功地完成了此次演练工作。

四、及时做好演练小结

演练结束后，新闻突发事件应急小组以及所有演练对象马上对这次应急预案演练活动进行认真总结，对各部门的遇到此类舆情风险加以责任明确和落实。

发生舆情风险时，人事行政部与客服部等相关部门要加强部门沟通，及时向上级领导反映事件的进展和动态。在接待客户咨诉的过程中，一定要收集和留存对公司有利的视频、录音、文字资料等有利证据。针对舆情风险进行专项舆情监测，第一时间上报分公司并制定应对此次舆情案件应对预案。强化同友好媒体的关系，降低舆情风险，拦截客户投诉案件至公司层面处理，从源头避免风险。注意媒体关系的建立和维护。关于媒体维护，要做到和合作媒体、自媒体的良性沟通，减少“误伤”、“恶意报道”的概率。要了解媒体关系的核心问题和报道方向，争取媒体的理解。引导媒体进行客观报道或不报道，“控制”敏感报道的程度和数量。如报道不可避免，应和友好媒体进行良性沟通，请其对稿件进行审核把关，尽量以客观的调性进行报道，降低重要敏感报道曝光量。如接到媒体采访要求，按照公司口径进行正面回应，及时发出公司声音，引导媒体进行客观中立报道，避免舆论一边倒。并且选择当地比较友好的权威媒体，发布正面回应引导稿件，及时表明公司的态度、担当和针对此事件的解决方案，有效传递出公司的正面主旨信息，引导其他媒体按公司拟传播的核心信息方向进行报道。

负面舆情发生后，及时对舆情进行复盘和反思。舆情执行小组及时提交书面初报、续保及结案报告。做好舆情监测，在出现舆情风险时，做好时事关注，尽量做到从源头避免风险。在面对舆情时要沉着冷静，牢记宣传纪律，尊重记者、态度友好、言语得当。未经授权不得直接回复或接受媒体采访，绝不越权私自回应媒体或向媒体提供新闻素材。第一时间上报上级领导，和相关部门做好沟通，及时制定舆情应急预案，按逐级上报的原则做好报备。跟进事件后续发展，加强与当地监管部门的沟通协调。

未来，该公司将持续完善舆情风险应急预案，确保突发事件发生时有章可循。各部门要紧密配合，对负面舆情保持高度敏感并做好监测，防范于未然。