近年来，一些非法组织或个人利用消费者想要减轻经济压力的心理，在微信朋友圈、网购平台、抖音、快手短视频等渠道发布大量“退费退息”代理信息，骗取消费者信任，获得金融消费者个人信息，索要高额的“代理费”，牟取非法利益，推出“代理投诉”“代理退保”“代理处置信用卡债务”等所谓“代理维权”服务诱骗消费者，名为代理维权，实则牟取非法利益，严重损害消费者合法权益，扰乱金融市场正常秩序。

【案例简介】

W先生向保险公司反馈自己对购买的两份保单有异议，要求退回保费。沟通中W先生使用较为格式化的投诉用语，不由让人怀疑W先生是否与“黑产代理”有所接触，工作人员劝其不要轻信“代理退保”,除了失去原有保障，还可能泄漏个人信息，建议其继续持有保单，然而W先生的退保意愿强烈。

考虑到W先生白天开店，工作人员与其约定傍晚至家中面谈。在劝说W先生远离“黑产代理”的同时，工作人员向其介绍了纠纷化解的多种方式，并与其约定前往当地人民调解委员会进行调解。

调解过程中，W先生听取了自己在投保后接受的回访电话录音，回忆了投保过程。经过调解员对保险功能的讲解，及提醒“黑产代理”产生的负面影响，W先生决定继续持有家庭保单，并切断与“黑产代理”的联系。

【案例分析】

金融机构切实维护金融消费者的依法求偿权：应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

为贯彻落实习近平总书记“把枫桥经验坚持好、发展好”的重要指示，践行“以人民为中心”的发展思想，实现矛盾纠纷多元化解，切实提升消费者权益保护工作质效。本案中公司在多次劝解客户无效的情况下，引导至人民调解委员会调解纠纷，开展调解后不仅化解了矛盾纠纷，还保住了消费者的保险保障，并且调解中加强了“沟通、教育、疏导”，让消费者深刻认识到“黑产”代理的危害性。

多元化解矛盾纠纷的主要方式包括：调解、和解、仲裁、行政裁决、诉讼、信访等方式解决。消费者对“保险合同“存在异议的，可以直接向保险公司等金融机构投诉，也可以通过调解、仲裁或诉讼等方式，维护自身合法权益。多元化解纠纷，调解方式最优。

“代理维权”乱象可能给消费者带来以下风险：1.面临财产损失风险。2.面临信息泄露风险，消费者提供个人信息后，可能面临信息被泄露倒卖风险。3.面临法律责任风险。

【消费风险提示】

为保护广大消费者合法权益，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局提示广大消费者：

一、理性选择适当产品和服务。请消费者根据实际需求、自身经济情况和风险承受能力，从正规渠道选择适当的金融产品和服务，提高风险防范意识，勿受“更高收益”“全额退保”等诱惑，购买或换购超出自身风险承受能力的产品和服务，避免产生不必要纠纷。

二、依法维护自身合法权益。消费者因购买产品或接受服务与金融机构产生纠纷时，请通过与金融机构协商、向行业调解组织申请调解、向金融监管部门反映、向人民法院提起诉讼等渠道提出诉求，不可轻信不法分子虚假承诺，切勿受怂恿参与违法违规活动，避免陷入法律风险陷阱。

三、注重保护个人信息及财产安全。消费者应妥善保管个人身份证件、银行卡、金融账户等，不轻易委托他人代为办理相关手续，避免个人信息被非法利用、泄露或买卖，避免个人财产遭受损失。如发现自身合法权益受到侵害，应保存相关证据，及时向公安机关报案。

（新华保险丽水中支 吴慧玲）